Rehenes de Whatsapp, con el profesor Iago Ramos

¿Es realmente necesario estar en WhatsApp? ¿Qué se esconde detrás de estas nuevas redes sociales, que en un principio eran mera mensajería? Todas estas preguntas –y alguna más– nos planteamos con el profesor de Filosofía de la Universidad de Salamanca, Iago Ramos.

"Me preocupa precisamente el modelo que quiere implantar ahora mismo Facebook gestionando nuestra comunicación con empresas, porque eso va a degenerar el uso que le damos"

Entrevista completa a Iago Ramos

Por una casualidad de la vida, he tenido que acudir a una atención al cliente a través de washapp de una aerolínea y fue terrible porque te piden tus datos, tardan más de un día en contestarme. Me contestaron: "Ya estamos disponibles" y a los 4 minutos que tardé en responder, que en realidad se ve que fue cuando entré en el chat, me mandaron un mensaje mientras yo escribía diciendo: "Sí, estoy aquí". Pues me llegó un mensaje al mismo tiempo: "Se ha acabado el tiempo. Gracias por no sé qué".

Si esto es el futuro que nos vende Facebook, que nos va a permitir interactuar con empresas a través de whatsapp, pues la atención empeora: tanto como teleoperadora, porque es una teleoperadora, pero por escrito, como empeora la atención al cliente que ya teníamos por correo electrónico, que es lo bueno de un sistema de mensajería asíncrono: Tú envías tu duda, te llega la respuesta y eso es cómodo, no que lo conviertan en una teleoperadora por escrito. Me parece terrible.

Whatsapp se ha convertido en una red social

Antes era un sistema de mensajería privado y el problema es que hemos generado toda una cultura alrededor de la aplicación en la que se ha perdido el sentido de la aplicación. La idea básica es un sistema en el que tú puedes enviar mensajes y la gente te va respondiendo. Envías mensajes de una manera cómoda, fácil. Tienes tu agenda de contactos contigo porque es la agenda de teléfonos que tienes en el móvil con lo cual no depende de tus círculos en Facebook, no dependes de Facebook, sino que son tus contactos, los números de teléfono que tienes en la agenda.

"La última vez que estuviste online se usa para controlar a la gente y es una función terrible"

Con el paso de los años han ido añadiendo funcionalidades que buscaban mejorar nuestra experiencia. Por ejemplo, el Double Check, lo que nos dicen es "mi mensaje ha salido". "Mi mensaje ha llegado". "Han leído mi mensaje". Entonces, cuando esa persona tenga algo que decirme, me responderá. Nosotros lo hemos convertido en: "Si sale de la doble V azul, me quedo mirando, esperando que me respondan. Si no respondes, te insisten". Luego, después, cuando has leído un mensaje, tienes que poner OK o mandar un emoji para que la persona sepa que lo has leído. Porque, aunque tenga esa indicación que se automatiza y que tendría que simplificar el uso de la aplicación, lo hemos desprestigiado.

Lo de la última vez que estuviste online, que se usa para controlar a la gente y que es una función terrible, una función que viene de los primeros momentos de WhatsApp cuando no había indicación de que el mensaje había llegado y que el mensaje había sido leído. En aquel momento sí era valioso saber si alguien estaba conectado, como en los chats de antaño, que tú tenías que saber si alguien estaba y si va a leer el mensaje. Pero una vez que tú lo tienes sindicado, no necesitas saber si la gente se conecta o no.

"Para mucha gente el móvil se ha convertido en WhatsApp"

Por el momento tenemos una protección por parte de la legislación: la Regulación General de Protección de Datos Europea nos protege mucho. Somos un modelo a seguir a nivel mundial. Cuando la regulación europea entró, en los Estados Unidos la gente reclamó a Facebook tener el derecho al olvido que había implementado para los usuarios europeos.

Si fuéramos capaces de cambiar de aplicaciones, no seríamos rehenes. El problema es que hay una dependencia muy grande en WhatsApp. Hay mucha gente que no sabe utilizar realmente la tecnología que tiene.  En el artículo ponía eso, en mi caso, por ejemplo, tengo esa opción porque todas mis conversaciones importantes las tengo en Signal, tengo otras personas con las que contacto por correo electrónico... en WhatsApp hay solamente una parte de personas con las que sólo puedo conectar a través de WhatsApp y que en realidad no me sería un esfuerzo pasar a llamarles por teléfono.

"Si fuéramos capaces de cambiar de aplicaciones, no seríamos rehenes. El problema es que hay una dependencia muy grande en WhatsApp"

Hay gente que tiene a su abuela que está en whatsapp y que no sabe instalar otra aplicación. Pues esa persona tiene gente que le importa, que no sabe abandonar ese espacio y está atrapada. Y Facebook juega con eso, juega con que tenemos contactos importantes. y Y juega también con algo que no somos muy conscientes la gente que tiene facilidad para moverse con los productos tecnológicos o con su móvil, que es capaz de manejar las opciones que le da su móvil, que es que para mucha gente el móvil se ha convertido en WhatsApp.

Las conversaciones de WhatsApp son intocables porque en ella guarda las fotos que quiere ver. No tenemos esa idea de coger y guardar en el móvil, en el carrete del móvil o en la aplicación de fotos del móvil, las fotos que queremos conservar, sino que la gente piensa que WhatsApp es una extensión de su vida. "Las fotos van a estar siempre ahí". "No voy a cambiar de aplicación porque es que si cambio de aplicación, pierdo las fotos, pierdo los recuerdos"; y Facebook juega con eso. Es lo que se ha utilizado desde que se inventó Gmail, cuando apareció Gmail y teníamos un giga que era un espacio enorme, podíamos guardar todos nuestros correos. No éramos conscientes que el interés de guardar esos correos era para poder ofrecernos publicidad personalizada.

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